La diferencia entre expectativa y realidad. Nada resultó más nocivo en la historia de la implementación de nuevas tecnologías en las empresas que esos proyectos que se extendían infinitamente, que consumían costos muy por encima de lo presupuestado y que, al final del recorrido, no entregaban el valor que habían prometido. En la era de la transformación digital, en que la innovación, la analítica y los datos son cruciales para el negocio, este riesgo se multiplica.
¿Qué acciones deben tomar las empresas del sector financiero para evitar esta brecha y lograr implementaciones exitosas? En primer lugar, tomar conciencia de que el proyecto no termina hasta que la solución esté entregando resultados. Es muy común que la alta gerencia se entusiasme en los primeros momentos, cuando se detecta el caso de negocio, la oportunidad de mejorar procesos o la alternativa para generar nuevos ingresos, pero luego se deslindan y la iniciativa queda a la deriva, con conflictos entre diferentes sectores, dudas sobre la “propiedad” del proyecto o fricciones innecesarias que llevan a mayores niveles de resistencia por parte de los colaboradores.
Decisiones críticas sobre el proyecto
En ese mismo sentido, el sponsorship de la más alta dirección debe abarcar las decisiones críticas en relación con el negocio. En particular en bancos y en aseguradoras surge mucho la disyuntiva entre adaptar los procesos a las mejores prácticas que provee la herramienta tecnológica, o generar un producto digital ad hoc que contemple lo que la organización ya viene haciendo desde hace años. De nuevo, si los líderes de la organización están comprometidos con el proyecto, esta suele ser una decisión que se estandariza al principio y que luego fluye, evitando todo tipo de demoras y conflictos posteriores.
Los aspectos regulatorios en esta industria, en particular para los bancos, suelen dificultar la velocidad de digitalización y adopción de nuevas tecnologías (no ocurre lo mismo en el segmento asegurador, donde las normativas suelen diseñarse pensando en impulsar la modernización del sector). Por eso, muchas veces estas instituciones financieras deciden mantener el statu quo solo porque tienen la certeza de que satisfacen el compliance vigente. La presencia del liderazgo vuelve a ser clave para encontrar los puntos de equilibrio para propiciar los avances que el negocio pide y, al mismo tiempo, cumplir con todos los marcos vigentes.
Del big bang al “paso a paso”
El sentido de big bang, muy común en otras épocas, carece de sustento en el contexto de la transformación digital. Se trata de una verdadera revolución al interior de la organización, que impacta de manera notable en las personas, los procesos, los modelos de negocio, el cliente, la cadena de suministro…
Un cambio de esta magnitud pensado como un único proyecto incrementa los riesgos, extiende los plazos y genera incertidumbres. Los modelos ágiles proponen encontrar casos de uso acotados, implementarlos y probarlos de inmediato, equivocarse rápido de ser necesario y corregir lo que haga falta. De esta manera, se obtienen rápidamente resultados positivos para el negocio y se apuntalan los siguientes proyectos. La transformación digital es un camino, no una acción puntual.
Y así como muchas empresas del sector pueden mostrarse temerosas a incorporar la innovación o estructurar procesos colaborativos con competidores o con otras empresas en modelos emergentes como el de open banking o el de open insurance, otras pecan exactamente de lo contrario: apresuran la adopción de aquellos conceptos tecnológicos que están “de moda”. En este punto también es necesario encontrar el balance: una tecnología es adecuada para una empresa siempre y cuando aporte valor al negocio.
En resumen, las empresas del sector financiero que quieran alcanzar el éxito en sus implementaciones tecnológicas deben combinar un mayor compromiso de la alta dirección, la vista puesta en el resultado del negocio, el cuidado criterioso de los marcos normativos y un sutil equilibrio entre la ansiedad por digitalizarse y la certeza de dar los pasos adecuados en el momento correcto.