{"id":82300,"date":"2022-12-13T15:47:21","date_gmt":"2022-12-13T15:47:21","guid":{"rendered":"https:\/\/hexagonconsulting.net\/?p=82300"},"modified":"2024-07-01T16:11:21","modified_gmt":"2024-07-01T16:11:21","slug":"la-centricidad-en-el-cliente-desafios-para-bancos-y-empresas-financieras","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hexagonconsulting.net\/en\/la-centricidad-en-el-cliente-desafios-para-bancos-y-empresas-financieras\/","title":{"rendered":"La centricidad en el cliente: desaf\u00edos para bancos y empresas financieras"},"content":{"rendered":"

\u201cTodo es seg\u00fan el color del cristal con que se mira\u201d<\/strong>. La conocida frase, que se atribuye a un poema del siglo XIX, obtiene un nuevo significado entre las empresas de servicios financieros que tienen el foco puesto en el futuro: los esfuerzos de marketing guiados por productos no tienen sentido en una era digital en el que cada usuario quiere propuestas y experiencias personalizadas, atractivas, simples y \u00e1giles.<\/p>\n

La clave est\u00e1 en la centricidad en el cliente<\/strong>. Un cambio de paradigma que requiere un enorme esfuerzo, pero que tambi\u00e9n ofrece su recompensa: de acuerdo a un estudio de Gartner de mayo de 2022, reforzar el enfoque de la organizaci\u00f3n en el journey<\/em> del cliente de extremo a extremo permite comprenderlo a fondo, impulsar as\u00ed su satisfacci\u00f3n y lealtad y convertirlo en un embajador de la empresa<\/strong>. Tambi\u00e9n se vincula con una mayor tasa de retenci\u00f3n. En general, no se trata de una misi\u00f3n f\u00e1cil para las organizaciones: este mismo informe se\u00f1ala que apenas el 34% de las empresas lleva tres o m\u00e1s a\u00f1os desarrollando roadmaps<\/em> completos del journey <\/em>de sus clientes.<\/p>\n

Las empresas de servicios financieros en particular encuentran algunos obst\u00e1culos espec\u00edficos en su carrera hacia el modelo de customer centricity<\/em><\/strong>. De hecho, la consultora de mercado Forrester encontr\u00f3 a fines de 2021 que se trata de uno de los mercados con menores resultados en este sentido: apenas el 7% puede considerarse que adhiere a la filosof\u00eda de la \u201cobsesi\u00f3n por el cliente\u201d.<\/p>\n

Entre la tecnolog\u00eda y la cultura<\/strong><\/h2>\n

Los desaf\u00edos se presentan desde tres aristas. El primero es el tecnol\u00f3gico<\/strong>. Es imprescindible tener una mirada de modernizaci\u00f3n no solo desde el punto de vista de los sistemas core<\/em>, sino de la organizaci\u00f3n en su conjunto, incluyendo fundamentalmente todos los mecanismos de interacci\u00f3n con los clientes: canales digitales, CRM, herramientas de marketing. La obsolescencia, las redundancias, las ineficiencias y la falta de automatizaci\u00f3n no tienen lugar en este mercado. Este punto es esencial: muchas veces las empresas de servicios financieros fallan a la hora de alinear sus inversiones en nuevas tecnolog\u00edas con las estrategias vinculadas con los clientes.<\/p>\n

Hoy existen prestaciones que resultan imprescindibles: desde la capacidad de identificar al cliente en cualquier canal hasta la habilidad para entender lo que necesita en tiempo real y darle respuesta de manera inmediata, pasando por m\u00e9tricas inteligentes que permitan entender qu\u00e9 tan bien se est\u00e1n haciendo las cosas y, fundamentalmente, en qu\u00e9 aspectos se puede mejorar. Del mismo modo, no pueden existir los silos de datos: ni por l\u00edneas de productos, ni por tipo de canal, ni por sucursal f\u00edsica ni por cualquier otra divisi\u00f3n artificial hist\u00f3rica.<\/p>\n

La segunda gran barrera es la cultural<\/strong>: el mindset <\/em>de muchas empresas del sector contin\u00faa puesto en el producto.<\/p>\n

Depreciaci\u00f3n de datos<\/strong><\/h2>\n

Por \u00faltimo, el tercer obst\u00e1culo relevante es el de las regulaciones<\/strong>, en especial las que est\u00e1n ligadas a la privacidad: existen restricciones en relaci\u00f3n a c\u00f3mo los bancos utilizan, comparten con terceros y monetizan los datos de sus clientes, en lo que se conoce com\u00fanmente como \u201cdepreciaci\u00f3n de los datos\u201d.<\/p>\n

Para lidiar con estos desaf\u00edos, la organizaci\u00f3n debe primero reenfocarse culturalmente en el cliente: orientar todos sus recursos, su planificaci\u00f3n, sus habilidades y sus desarrollos con el consumidor en mente. Todo este proceso se facilita con la presencia de un partner <\/em>tecnol\u00f3gico, que sea capaz no solo de ayudar en la elecci\u00f3n de las herramientas de innovaci\u00f3n adecuadas y de garantizar una correcta integraci\u00f3n con el panorama de IT existente y con las necesidades del negocio, sino tambi\u00e9n que pueda ayudar con estrategias de capacitaci\u00f3n y change management<\/em> para lidiar con las resistencias y los cambios culturales y que muestre una profunda experiencia en el mercado como para identificar r\u00e1pidamente el punto de equilibrio entre lo que las oportunidades brindan y lo que las regulaciones exigen.<\/p>\n

El futuro de la banca ya comenz\u00f3 a delinearse. Y el cliente, en esta nueva era, est\u00e1 en el centro de todo.<\/strong><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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